Google口コミのポリシー｜やらせ・特典付き依頼・選別依頼が禁止される理由

店舗の口コミ施策に関係する3つの項目

ポリシーには20以上の項目がありますが、店舗が自ら関わる施策で特に問題になるのは次の3つです。

虚偽のエンゲージメント

• 実体験に基づかない投稿、対象の場所や商品を正確に表していない投稿
• 金銭や現物を対価として受け取った口コミや評価
• 1人が複数アカウントから投稿すること（自分で、または依頼を受けて）
• 実体験のない投稿を募ること、インセンティブと引き換えに投稿や否定的な口コミの修正・削除を求めること、競合他社の評判を傷つける投稿

評価の操作

• 企業が提供するインセンティブ（金銭、割引、無料の商品・サービスなど）が動機となった投稿
• 異常な量や不自然なパターンの口コミ
• 否定的な口コミの投稿を妨げること、肯定的な口コミだけを選んで募ること
• スタッフに、口コミの件数や、スタッフを特定する内容など具体的な内容を含む口コミを募るよう求めること

利益相反

現在・過去の雇用、契約、顧問関係、競合関係、家族関係などの職業上・個人的なつながりに基づくコンテンツは禁止されています。オーナー本人、従業員、その家族、取引先による投稿が該当し得ます。

一方でポリシーは、インセンティブを提供せず、内容に影響を与えようとしなければ、実体験に基づく投稿を募ることは許可されているとも書いています。口コミを依頼すること自体が禁止されているわけではありません。

よくある施策をポリシーに当てはめる

「クチコミを増やすためのヒント」でも、口コミの投稿・変更・否定的な口コミの削除と引き換えに無料や割引などの特典を提供することは禁じられており、違反するとプロフィールに制限がかかる可能性があると説明されています。

景品表示法（ステマ規制）とはどこが違うか

消費者庁のステルスマーケティングQ&Aでは、口コミ投稿を条件に割引やクーポンを提供するだけなら、通常は「事業者の表示」に当たらないという考え方が示されています（Q6・Q7）。ただし「星5」を条件にする場合や、感想の内容を指定する場合は事業者の表示に当たり得ます。

つまり、法律上は問題になりにくい施策でも、Googleのポリシーでは禁止というケースがあります。Googleマップの口コミについては、両方を満たす運用にする必要があります。詳しくはステマ規制と店舗の口コミ依頼で整理しています。

返信にもポリシーが適用される

店舗からの返信もGoogleのコンテンツポリシーの審査を受けます。「ユーザーからのクチコミを管理する」によると、審査は通常10分以内、最長で30日ほどかかることがあり、承認されない場合は編集を求められます。承認された返信は個人名ではなく企業からの返信として表示され、投稿者には通知が届きます。投稿者は返信を読んだ後も口コミを変更できます。

返信文の組み立て方は口コミ返信の作り方、ポリシー違反の可能性がある口コミへの対応は不適切な口コミを報告する方法を参照してください。

相談先・依頼先の選び方

口コミ獲得を外部に依頼する場合は、提案書の施策を上の表に当てはめて確認します。特に「口コミ投稿代行」「口コミ件数の成果報酬」「特典付きの口コミキャンペーン」は、ポリシーの禁止事項と重なりやすい項目です。契約前に、依頼方法・案内文・特典の有無を書面で確認し、店舗のプロフィールに制限がかかった場合の対応も取り決めておきます。

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